CRM چیست؟ راهنمای سیستم های CRM

CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. در یک زمینه فناوری تر، این یک اصطلاح چتر است که هر استراتژی، استراتژی یا رای به هدف ایجاد و حفظ روابط قوی با یک شرکت است، پوشش می دهد.

با این حال، در عمل، اصطلاح "CRM" بیشتر به معنای محدودتر برای توصیف نرم افزاری است که شرکت ها برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت داده ها و تعاملات مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کنند. از این منظر، این یک بخش کامل از صنعت نرم افزار با اصطلاحات و اصطلاحات خاص خود است .

مدیریت ارتباط با مشتری در واقع مختصرترین و دقیق ترین توضیح درباره کاری است که نرم افزار CRM انجام می دهد. با این حال، این سه کلمه مفاهیم CRM را تعریف نمی‌کنند یا نشان نمی‌دهند که چرا اینقدر گسترده هستند و کسب‌وکارها چگونه از استفاده از آنها سود می‌برند. بنابراین، بیایید عمیق‌تر به جزئیات بپردازیم.

 

CRM چگونه کار می کند؟

در اصل، یک سیستم CRM یک پایگاه داده است که برای جمع آوری، ذخیره و تجزیه و تحلیل داده های مشتری استفاده می شود. این اطلاعات در مورد مشتریان فعلی، رهبران، شرکای تجاری، تامین کنندگان، کارمندان و سایر افرادی که برای یک کسب و کار مهم هستند، ترکیب و سازماندهی می کند.

نرم افزار CRM حجم عظیمی از اطلاعات را از منابع مختلف، از جمله وب سایت شرکت، تماس ها، ایمیل ها، جلسات، کمپین های بازاریابی، رسانه های اجتماعی و غیره جمع آوری می کند. این یک مخزن داده ارزشمند با تاریخچه مفصلی از تعاملات تجاری، خرید مشتری، نیازها و ترجیحات خرید آنها

نرم‌افزار CRM علاوه بر جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات تماس، مجموعه‌ای از ابزارها را برای مدیریت طرح‌های بازاریابی، خطوط لوله فروش و درخواست‌های پشتیبانی به تیم‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی می‌دهد. تیم‌های فروش با تجهیز به داده‌های CRM، این فرصت را به دست می‌آورند تا درک خود را از مشتریان افزایش دهند، پیشنهادات فروش را شخصی‌سازی کنند و در نتیجه نرخ فروش را افزایش دهند. در عین حال، تیم های بازاریابی می توانند این اطلاعات را تجزیه و تحلیل کنند تا شخصیت خریدار را به طور دقیق تعریف کنند و با کمپین های مربوطه به مخاطبان هدف خود برسند. تیم‌های پشتیبانی، به نوبه خود، داده‌های پس‌زمینه‌ای دارند که به آن‌ها اجازه می‌دهد راه‌حل‌های درخواست‌های مشتری را سریع‌تر شناسایی کنند و پاسخ‌های مربوط به مشکلات رایج پشتیبانی را خودکار کنند.

به طور کلی، پلتفرم‌های CRM به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که تصویر واضحی از مشتریان خود ببینند و شفافیت را در فعالیت‌های تجاری بیاورند. این نرم افزار با تمرکز بر پایه مشتری، به ایجاد تعامل با یک برند به یاد ماندنی، خاص و شخصی کمک می کند. در نتیجه، این شرکت روابط قوی و پایدار با مشتریان ایجاد می کند، تجربه مثبتی را برای مشتری ارائه می دهد و در نتیجه عملکرد فروش و سود را افزایش می دهد.

10 حقیقت برتر در مورد سیستم های CRM

1. CRM به طور قابل توجهی نرخ تبدیل را بهبود می بخشد
   راه حل مناسب CRM تاکتیک های پرورش سرنخ را ساده می کند و تعداد بیشماری از عملیات روتین را خودکار می کند. این مقدار قابل توجهی از زمان و منابع را آزاد می کند که در غیر این صورت می تواند به ایجاد روابط، توسعه وفاداری و یادگیری نیازهای هر مشتری بالقوه اختصاص داده شود. همه اینها ترکیب می شوند تا توانایی شخصی سازی سفر مشتری و افزایش تبدیل سرنخ را فراهم کنند.

2. CRM رضایت و حفظ مشتری را افزایش می دهد
   این راز نیست که مشتریان راضی وفادارتر هستند و برای خریدهای تکراری بازمی گردند. نظرسنجی‌ها و یافته‌های متعدد نشان می‌دهند که یک راه‌حل خوب CRM یکی از ابزارهای اولیه است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نرخ حفظ و بهبود رضایت مشتری را افزایش دهند. این نرم افزار به کسب و کارها اجازه می دهد تا دانش عمیق تری از مشتریان خود به دست آورند که به ارائه تجربیات شخصی تر و معنادارتر کمک می کند.
3. CRM تأثیر قابل توجهی بر دسترسی به داده ها دارد
   یک سیستم ارتباط مستحکم با مشتری توانایی متمرکزسازی و سازماندهی مناسب مقدار قابل توجهی از داده های مشتری را فراهم می کند. با ذخیره تمام اطلاعات مربوط به کسب و کار در یک مکان، کارمندان زمان کمتری را برای جستجوی اطلاعات صرف می کنند و بر اعتماد مشتری و بستن سریع تر معاملات متمرکز می شوند.
4. پذیرش CRM بهره وری را افزایش می دهد
   سیستم های CRM با کیفیت بالا طیف وسیعی از ویژگی ها را در بر می گیرند که هدف آنها خودکارسازی بسیاری از فرآیندهای تجاری مهم است. این به کارمندان اجازه می دهد تا به جای گرفتار شدن در عملیات های معمول و تکراری، تلاش خود را بر روی کارهایی متمرکز کنند که به تعاملات انسانی نیاز دارند. در نتیجه کارمندان مولدتر می شوند و می توانند بیشتر بر ایجاد روابط با مشتریان تمرکز کنند.
5. پیاده سازی CRM به معنای رشد فروش و درآمد است.
   نرم افزار CRM بیش از همه ابزاری برای مدیریت فروش است. دید کامل و دقیقی از مشتریان و چرخه فروش یک شرکت ارائه می دهد. با استفاده و تجزیه و تحلیل همه این اطلاعات، تیم فروش می تواند رفتار مشتری را بهتر درک کند، پیشنهادات فروش شخصی تری ارائه دهد و در نتیجه معاملات بیشتری را ببندد.
6. CRM بینشی در مورد عملکرد فروش و بازاریابی ارائه می دهد
   . ابزارهای گزارش CRM می توانند کارایی فروش، پشتیبانی و استراتژی های بازاریابی یک شرکت را ارزیابی کنند. با استفاده از این بینش های تحلیلی، کسب و کارها می توانند روندهای فعلی بازار را تعیین کنند، رفتار مشتری را تجزیه و تحلیل کنند، برای آینده عاقلانه برنامه ریزی کنند و تصمیمات تجاری آگاهانه تری بگیرند.
7. CRM می تواند به کاهش سیلوها در داده های مشتری کمک کند
   پیاده سازی فناوری CRM داده ها را متمرکز کرده و کار تیم های مختلف را در یک مکان سازماندهی می کند. با ادغام پلت فرم های CRM با سایر برنامه های تجاری، شرکت ها موفق به کاهش سیلوهای داده و افزایش همکاری بین بخش های مختلف می شوند.
8. CRM خدمات بیشتر به مشتریان را تضمین می کند
   در کنار کیفیت و قیمت محصول، تجربه مشتری یکی از عوامل اصلی تأثیرگذار بر تصمیمات خرید است. بر اساس نظرسنجی های مختلف، بسیاری از مشتریان در صورت داشتن تجربه خوبی از خدمات مشتری برند، مایل به پرداخت بیشتر هستند. سیستم‌های CRM پروفایل‌های مشتری کاملی را در اختیار کارکنان قرار می‌دهند که می‌تواند به آنها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و ایجاد تجربیات شخصی‌تر کمک کند.
9. راه‌حل‌های CRM ابری محبوب‌تر می‌شوند
   شرکت‌های بیشتری استفاده از راه‌حل‌های CRM میزبان ابری را به جای راه‌حل‌های دسکتاپ ترجیح می‌دهند. راه‌حل‌های ابری سازماندهی کار و ارتباطات تیم‌های راه دور را آسان‌تر می‌کنند و دسترسی دائم و سریع به داده‌ها را فراهم می‌کنند.
10. نرم افزار CRM یک ضرورت است، نه یک ابزار "خوب برای داشتن"،
    رقابتی ماندن در بازار بدون اجرای نرم افزار CRM تقریبا غیرممکن است. این به ساده‌سازی و خودکارسازی طیفی از فرآیندهای روتین و دستی کمک می‌کند، هم ترازی بین تیم‌های مختلف را بهبود می‌بخشد، امکان سازماندهی مناسب داده‌ها را فراهم می‌کند و به ایجاد روابط قوی و وفادار با مشتریان کمک می‌کند.

نرم افزار CRM برای چه کسانی مناسب است؟

صرف نظر از اندازه شرکت یا صنعتی که در آن قرار دارد، اگر شرکتی با مشتریان سر و کار داشته باشد یا نیاز به سازماندهی داده های تجاری داشته باشد، قطعا از استفاده از نرم افزار CRM سود خواهد برد. پلتفرم مناسب CRM فرصتی را برای ساده‌سازی هر جنبه‌ای از سازمان‌های B2B و B2C - از فروش و بازاریابی گرفته تا خدمات مشتری و اتوماسیون فرآیندهای تجاری، فراهم می‌کند.

برای یک استارتاپ، یک پلت فرم CRM به سازماندهی داده ها و مدیریت تمام فرآیندهای تجاری کمک می کند . استارت‌آپ‌هایی که راه‌حل CRM را پیاده‌سازی می‌کنند، می‌توانند عاقلانه برای آینده برنامه‌ریزی کنند، نقاط دردسر در استراتژی‌های کسب‌وکار خود را تعیین و بهبود بخشند، و در نتیجه کسب‌وکار خود را سریع‌تر رشد دهند. با فرآیندهای کسب و کار کاملاً سازماندهی شده از همان ابتدا، مقیاس گذاری یک کسب و کار و افزایش عملکرد آن بسیار آسان تر است.

در همین حال، مشاغل کوچک و متوسط ​​با پایگاه داده مشتریان بزرگتر و خط لوله فروش پیچیده تر می توانند از مزایای CRM نیز بهره مند شوند. با عملکرد CRM، آنها می توانند فرآیند مدیریت فروش خود را خودکار کنند، مشتریان جدید را با کمپین های بازاریابی کارآمد جذب کنند و با خدمات مشتری برتر، حفظ مشتری را افزایش دهند.

در عین حال، راه اندازی یک سازمان بزرگ بدون راه حل های CRM متمرکز تقریبا غیرقابل تصور است. برای این مشاغل، یک CRM به عنوان پیوندی عمل می کند که تعداد زیادی از کارمندان، تیم ها و بخش هایی را که اغلب به طور جداگانه کار می کنند، متحد می کند. این نرم افزار شفافیت و وضوح را برای تمام فرآیندهای تجاری به ارمغان می آورد، تمام داده ها را در یک مکان متمرکز نگه می دارد و توانایی سازماندهی همکاری بین بخشی موثر را فراهم می کند.

علاوه بر این، سیستم های CRM را می توان در سازمان های غیر انتفاعی و دپارتمانی نیز پیاده سازی کرد. تجهیز کارکنان این سازمان ها به یک پلت فرم کارآمد به افزایش همکاری، سازماندهی داده های تماس، بهبود مدیریت بازاریابی و گزارش دهی خودکار کمک می کند. به عنوان مثال، وزارت امور خارجه ایالات متحده یک دفتر مدیریت روابط تماس کامل دارد که از پلتفرم CRM ابری داخلی که توسط دیپلمات ها و کارکنان استفاده می شود، پشتیبانی و مدیریت می کند.

انواع نرم افزار CRM

بازار مدرن CRM مجموعه گسترده ای از راه حل ها را در بر می گیرد که در قالب های مختلف ارائه می شوند. اینها نه تنها در قیمت گذاری، بلکه در ویژگی هایی که ارائه می دهند، تمرکز آنها و روش های استقرار نیز متفاوت است. بر اساس این ویژگی های اولیه، کارشناسان سه طبقه بندی اصلی سیستم های CRM را متمایز می کنند:

• عملیاتی در مقابل تحلیلی در مقابل مشارکتی ;
• On-premise در مقابل Cloud-based ;
• صنعت خاص در مقابل همه کاره .

برای درک بهتر ماهیت سیستم های CRM، اجازه دهید نگاهی دقیق تر به این طبقه بندی ها بیندازیم و مشخص کنیم که این نوع پلت فرم های CRM چگونه با یکدیگر متفاوت هستند.

عملیاتی در مقابل تحلیلی در مقابل مشارکتی

سیستم های CRM عملیاتی

نرم افزار CRM عملیاتی در درجه اول بر ساده سازی و خودکارسازی فرآیندهای تجاری برای ارائه یک تجربه مثبت به مشتری متمرکز است. این قابلیت برای تجسم و تسهیل مدیریت کارآمد کل سفر مشتری - از اولین علاقه به محصول یا خدمات تا پیگیری های پس از فروش را فراهم می کند.

به عنوان یک قاعده، سیستم‌های CRM عملیاتی ابزارهایی را برای خودکارسازی عملیات معمول در سه حوزه اصلی کسب‌وکار – فروش، بازاریابی و خدمات مشتری، ترکیب می‌کنند. این به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد گردش‌های کاری پیچیده‌ای را تنظیم کنند که کل توالی عملیات زمان‌بر را ساده می‌کند، مانند ضبط و توزیع سرنخ، ورود دستی داده‌ها، ارسال فاکتورها، رسیدگی به مسائل پشتیبانی مشتری و غیره.

همه این‌ها به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های تجاری حیاتی را سازماندهی کرده و زمان را برای فعالیت‌هایی که نیاز به تعامل انسانی شخصی‌شده دارند، آزاد کنند. سیستم‌های CRM عملیاتی گزینه‌ای عالی برای کسب‌وکارهایی هستند که تمرکز زیادی روی مشتریان و ایجاد روابط وفادار با آنها دارند.

سیستم های CRM تحلیلی

پلتفرم‌های CRM تحلیلی برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده مشتریان برای ارائه بینش عمیق در مورد وضعیت فعلی یک شرکت طراحی شده‌اند. هدف اصلی آنها جمع آوری، تفسیر و پردازش مقادیر زیادی از اطلاعات برای شناسایی روندها و الگوهای فعلی در ترجیحات مشتری و رفتار خرید است. این بینش ها به تصمیم گیری صحیح و مبتنی بر داده ها، دیدن نقاط دردسر فرآیندهای تجاری و تعیین استراتژی های فروش که بهترین نتایج را ایجاد می کنند، کمک می کند.

به طور کلی، یک CRM تحلیلی یک انتخاب عالی برای شرکت هایی است که قبلاً داده های زیادی دارند که می توانند و باید تجزیه و تحلیل شوند. اجرای آن به آنها این امکان را می دهد که بیشتر در مورد مشتریان خود بیاموزند و از این دانش برای بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش فروش استفاده کنند.

سیستم های CRM مشارکتی

نرم افزار CRM مشارکتی با هدف اطمینان از تبادل روان داده ها و ارتباطات کارآمد در تمام بخش های یک شرکت است. با بهبود جریان اطلاعات، این سیستم ها به تجزیه سیلوهای داده کمک می کنند و به هر بخش یک دید کامل و جامع از مشتریان، نیازها، علایق و الزامات آنها ارائه می دهند. در این صورت حتی تیم های مستقل فروش، پشتیبانی و بازاریابی به پروفایل های به روز و دقیق مشتریان دسترسی دارند. این به آن‌ها امکان می‌دهد تا تعاملات با مشتری را شخصی‌تر کنند و سریع‌تر به مسائل بپردازند، بدون اینکه چیزی را از دست بدهند یا خودشان را تکرار کنند.

به طور کلی، یک سیستم CRM مشارکتی یک انتخاب عالی برای مشاغلی است که تا حد زیادی به همکاری بین بخش‌ها وابسته هستند، صرف نظر از اینکه شرکت یک سازمان بزرگ و غیرمتمرکز است یا یک برند کوچک. این نرم افزار تضمین می کند که همه افراد در شرکت در یک صفحه هستند، تعامل با مشتریان مبتنی بر داده ایجاد می کند و در نتیجه رضایت و وفاداری مشتری را بهبود می بخشد.

در محل در مقابل مبتنی بر ابر

سیستم های CRM داخلی

راه حل های CRM داخلی (یا خود میزبانی) بر روی سرورهای خود شرکت نصب و میزبانی می شوند. این سیستم ها بار پشتیبانی، نگهداری، امنیت و ارتقاء نرم افزار را بر دوش شرکتی که از این نرم افزار استفاده می کند، می اندازد.

به عنوان یک قاعده، پلتفرم‌های CRM داخلی اغلب برای کسب‌وکارهایی با سیاست‌های امنیتی سخت‌گیرانه انتخاب ارجح هستند. با این حال، ناگفته نماند که پیاده سازی و نگهداری آنها نیازمند سرمایه گذاری اولیه بالاتر، زمان بیشتر و منابع IT اضافی است.

سیستم های CRM مبتنی بر ابر

راه حل های CRM مبتنی بر ابر در سرور فروشنده CRM مستقر شده اند. این سیستم ها در هر زمان، از هر مکان و هر دستگاهی در صورت اتصال به اینترنت قابل دسترسی هستند. کسب‌وکارها فقط برای استفاده از برنامه هزینه اشتراک می‌پردازند، در حالی که فروشندگان CRM مراقب نگهداری، به‌روزرسانی و عملکرد روان سیستم هستند.

به طور کلی، یک سیستم مبتنی بر ابر برای نصب آسان‌تر، در دسترس‌تر، مقیاس‌پذیرتر و مقرون به صرفه‌تر در نظر گرفته می‌شود. این یک انتخاب خوب برای شرکت هایی است که می خواهند نرم افزار را به سرعت و بدون سرمایه گذاری اولیه بالا راه اندازی کنند.

صنعت خاص در مقابل همه کاره

سیستم های CRM مخصوص صنعت

نرم افزار CRM مخصوص صنعت مجهز به ویژگی های خاص است و به گونه ای طراحی شده است که به طور کامل نیازهای یک صنعت خاص را برآورده کند. این سیستم‌ها CRM عمودی نیز نامیده می‌شوند، زیرا بر ارائه خدمات به بازارهای عمودی مانند املاک، ساخت و ساز، بیمه، مراقبت‌های بهداشتی، مهمان‌نوازی و غیره متمرکز هستند. معمولاً نیاز به ادغام و سفارشی سازی کمی دارند.

سیستم های CRM همه در یک

راه حل های CRM همه کاره (یا همه منظوره) مجموعه ای جهانی از ابزارها و عملکردها را ارائه می دهند که می توانند توسط شرکت ها در هر صنعتی برای مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده شوند. به دلیل توانایی آنها در خدمت به طیف گسترده ای از صنایع، این سیستم ها اغلب CRM افقی نامیده می شوند. آنها به طور کلی مجموعه گسترده ای از ادغام با برنامه های تجاری شخص ثالث را ارائه می دهند و می توانند به راحتی برای برآوردن نیازهای تقریباً هر کسب و کاری سفارشی شوند.

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM به طرق مختلف مزایای بی شماری را برای شرکت ها فراهم می کند. در حالی که این مزایا ممکن است برای تیم های مختلف و صنایع مختلف متفاوت باشد، تعدادی از مزایا وجود دارد که تقریباً در هر سازمانی تحت تأثیر مثبت قرار می گیرند:

بهبود تجربه مشتری

یکی از مزیت های اصلی نرم افزار CRM برای هر کسب و کاری بهبود تجربه مشتری است. هر سیستم CRM برای جمع آوری اطلاعات حیاتی در مورد مشتریان، نیازهای آنها، کانال های ارتباطی ترجیحی، الگوهای رفتار خرید و غیره طراحی شده است. با دسترسی سریع و آسان به این اطلاعات، کاربران دید واحدی از مشتریان به دست می آورند. این به آنها اجازه می دهد تا هر تعامل بین یک شرکت و مشتریانش را شخصی تر و فردی تر کنند. همه اینها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد، وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد و باعث می‌شود مشتریان دوباره برای خریدهای تکراری بازگردند.

افزایش همکاری

علاوه بر بهبود تعاملات بین شرکت‌ها و مشتریانشان، CRM کارکردهای حیاتی را برای تسهیل ارتباطات داخلی و همکاری بین بخش‌های مختلف و همچنین بین کارکنان آن‌ها فراهم می‌کند. این نرم افزار نظارت بر تمامی تغییرات و به روز رسانی ها را در زمان واقعی، اضافه کردن یادداشت ها و ارسال پیام به یکدیگر را برای تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی آسان تر می کند. با یک پلت فرم CRM، امکان نظارت بر عملکرد هر تیم و استفاده از تاریخچه کامل تعاملات قبلی با مشتریان برای حفظ صدای یکپارچه برند در تمام بخش ها وجود دارد.

سازماندهی بهتر داده ها

CRM به کسب و کارها اجازه می دهد تا تمام اطلاعات مربوط به کسب و کار را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره و سازماندهی کنند. این امر به ویژه برای سازمان‌هایی که بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی به‌طور ضعیفی به هم متصل هستند و به‌عنوان واحدهای جداگانه کار می‌کنند مفید است. سیستم های CRM که به عنوان یک منبع یکپارچه و مشترک از حقیقت در مورد یک تجارت خدمت می کنند، تضمین می کنند که همه افراد شرکت در یک صفحه هستند. این نرم افزار از مسائل مربوط به سیلوهای داده جلوگیری می کند و آنها را حل می کند، مدت زمانی را که کارکنان معمولاً برای یافتن اطلاعات مرتبط صرف می کنند کوتاه می کند و کل سازمان را برای ارائه یک تجربه برتر به مشتری آماده می کند.

افزایش درآمد

درآمد فروش عامل اصلی رشد هر کسب و کاری است. تمامی سیستم های CRM به طیف وسیعی از ویژگی های فروش مجهز هستند. آنها به تیم های فروش توانایی ردیابی پیشرفت معاملات، شناسایی فرصت های فروش امیدوارکننده و تنظیم خطوط لوله فروش با نیازهای تجاری را می دهند. علاوه بر این، ابزارهای گزارش‌دهی پیشرفته به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا چرخه فروش خود را تجزیه و تحلیل کنند، درآمد آتی را تخمین بزنند و ببینند کدام تاکتیک‌های فروش برای کسب‌وکارشان بهتر عمل می‌کنند. همه این ویژگی ها و بینش ها را می توان به طور موثر برای افزایش فروش مورد استفاده قرار داد، که در نتیجه باعث افزایش درآمد و تسهیل رشد کسب و کار می شود.

بهره وری و کارایی بالاتر

اتوماسیون عملیات معمول و فرآیندهای تجاری یکی دیگر از مزایای CRM است. با کمک آنها، شرکت‌ها می‌توانند جذب و تبدیل سرنخ را خودکار کنند، ارسال کمپین‌های بازاریابی و پیگیری‌های فروش را ساده‌تر کنند، و پاسخ‌های خودکار را برای درخواست‌های پشتیبانی مکرر تنظیم کنند. در نهایت، اتوماسیون کلی عملیات و وظایف معمول به تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی اجازه می دهد تا توجه خود را بر مدیریت تعاملات با مشتریان خود متمرکز کنند.

ویژگی های کلیدی نرم افزار CRM چیست؟

به عنوان یک قاعده، راه‌حل‌های CRM با مجموعه‌های مختلفی از عملکردها و ابزارها ارائه می‌شوند که می‌توانند حجم زیادی از کار را به خود اختصاص دهند و به هر سازمانی اجازه دهند کارآمدتر کار کنند. با این حال، این تنوع گزینه‌ها، یافتن راه‌حل مناسب را که به طور کامل نیازهای شرکت را برآورده می‌کند، چالش برانگیزتر می‌کند. در اینجا، فهرستی از ویژگی‌های ضروری را که احتمالاً هر کسب‌وکاری به آن نیاز دارد، به اشتراک می‌گذاریم:

دیدگاه مشتری یکپارچه

اول و مهمتر از همه، نرم افزار CRM ابزاری است که توانایی جمع آوری تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، شرکا و سرنخ ها را در یک مکان فراهم می کند. با متمرکز کردن همه این داده ها، به عنوان یک جعبه ابزار آماده برای تیم های فروش، بازاریابی و پشتیبانی عمل می کند که به تجزیه و تحلیل و کسب اطلاعات بیشتر در مورد پایگاه مشتری آنها کمک می کند. این نرم‌افزار فرصتی را برای شخصی‌سازی ارتباط با مشتریان، تقسیم‌بندی و دسته‌بندی مشتریان برای انتقال مؤثرتر آنها در خط لوله فروش باز می‌کند.

مدیریت فروش

مدیریت فروش موثر یکی دیگر از عملکردهای اصلی هر سیستم CRM است. این نرم افزار طیف وسیعی از ابزارها را در بر می گیرد که به بهینه سازی خط لوله فروش، نظارت و ارزیابی وضعیت فرصت های فروش، ارسال خودکار قیمت ها و فاکتورها، و پیگیری محصولات و خدمات موجود کمک می کند.

اتوماسیون بازاریابی

به غیر از عملکردهای مرتبط با فروش، نرم افزار CRM مجموعه ای از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی را ارائه می دهد. این ویژگی‌ها بر بهینه‌سازی کمپین‌های بازاریابی، تقسیم‌بندی مخاطبان هدف و شخصی‌سازی قالب‌ها برای ابتکارات بازاریابی متمرکز هستند. به‌علاوه، ابزارهای بازاریابی به کسب‌وکارها اجازه می‌دهند عملکرد کمپین‌های بازاریابی، از جمله نرخ‌های باز، تعداد ایمیل‌های ارسال‌شده، سرنخ‌هایی که انتخاب کرده‌اند/خارج‌اند و غیره را نظارت کنند.

مدیریت خدمات مشتری

پلتفرم‌های CRM به حفظ و به دست آوردن مشتریان کمک می‌کنند و تیم‌های پشتیبانی را قادر می‌سازند تا یک تجربه مثبت به مشتری ارائه دهند. این نرم افزار ویژگی هایی را برای ردیابی خودکار پرونده ها و سوالات مشتریان، ارسال پاسخ های خودکار به مشتریان در مورد وضعیت پرونده، مشکلات گزارش و تاریخچه ارتباط با مشتریان و ایجاد پایگاه دانش گسترده با راه حل هایی برای مشکلات مکرر ارائه می دهد. همه اینها به کسب و کارها اجازه می دهد تا حجم کار تیم های پشتیبانی را به طور قابل توجهی خودکار کنند و کارمندان را روی کارهایی که نیاز به مشارکت انسانی دارند متمرکز کنند.

مدیریت ایمیل

ایمیل یکی از راه های اصلی ارتباط با مشتریان برای بسیاری از شرکت ها است. با پایگاه مشتری دائما در حال رشد، مدیریت ایمیل ممکن است چالش برانگیز و گیج کننده شود. با ادغام نرم‌افزار CRM با ارائه‌دهندگان خدمات ایمیل، مدیریت صندوق ورودی مرتبط با کسب‌وکار به فرآیندی سازمان‌یافته و زمان‌بر تبدیل می‌شود. CRMها می‌توانند به طور خودکار ایمیل‌ها را با سوابق مرتبط و مخاطبین مرتبط کنند، ایمیل‌های دریافتی را فیلتر و دسته‌بندی کنند، ایمیل‌های نامربوط را نادیده بگیرند و پیام‌های بعدی و تبریک سالگرد را به‌طور خودکار ارسال کنند.

تجزیه و تحلیل

داده ها به ویژه زمانی ارزشمند هستند که یک کسب و کار بتواند آن را به بینش های عملی تبدیل کند. ابزارهای CRM برای گزارش‌دهی و تجزیه و تحلیل به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که داده‌ها را تجزیه و تحلیل کنند و طیف وسیعی از معیارهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را نظارت کنند. با استفاده از این آمار، به راحتی می توان سودآوری کسب و کار، نرخ حفظ مشتری، میانگین نسبت های بسته فروش و اثربخشی بخش های مختلف را ردیابی کرد. این می تواند به کشف تاکتیک های فروش و بازاریابی کارآمد و تصمیم گیری شفاف و آگاهانه برای کسب و کار کمک کند.

اتوماسیون گردش کار

اتوماسیون گردش کار کسب و کار می تواند به طور قابل توجهی عملکرد شرکت را بهبود بخشد و زندگی کارکنان را نیز آسان تر کند. پلتفرم‌های CRM به سازمان‌ها اجازه می‌دهند تا گردش‌های کاری را برای خودکارسازی کارهای روزمره و تکراری تنظیم کنند. این مقدار زیادی از زمان کارمندان را آزاد می کند که می توان از آن برای تکمیل عملیات مهم تر و توجه بیشتر به مشتریان استفاده کرد.

ادغام با سایر پلتفرم ها

توانایی ادغام نرم افزار CRM با سایر پلتفرم ها بسیار مهم است، به ویژه برای شرکت هایی که از بیش از یک برنامه تجاری استفاده می کنند. این به شرکت ها کمک می کند تا داده ها را در تمام بسته های نرم افزاری که در عملیات خود استفاده می کنند همگام کنند. به این ترتیب، کسب‌وکارها فرصت تبادل اطلاعات به‌روز در میان برنامه‌های مختلف و گسترش عملکرد نرم‌افزار CRM را به دست می‌آورند.

وقتی صحبت از ذخیره و پردازش اطلاعات شخصی مشتری می‌شود، حریم خصوصی و امنیت را نمی‌توان نادیده گرفت یا به سادگی تلقی کرد. نرم افزار CRM طیف گسترده ای از اطلاعات شخصی را در مورد مشتریان فعلی و بالقوه یک شرکت جمع آوری می کند. داده‌های شخصی که توسط CRM جمع‌آوری می‌شود ممکن است شامل مواردی مانند نام، ایمیل، آدرس، شماره تلفن و غیره باشد. برخی از شرکت‌ها می‌توانند حتی داده‌های بسیار حساسی مانند جزئیات حساب بانکی، جزئیات کارت اعتباری، جزئیات بیمه، اطلاعات پزشکی و غیره را ذخیره کنند.

بیاموزید که یک پلت فرم CRM چه حسی دارد

اگر کنجکاو هستید که بدانید CRM چگونه به نظر می رسد، این ویدیوی پیش نمایش کوتاه را تماشا کنید تا پلتفرم را در عمل ببینید.

افکار نهایی

مشتریان سوختی هستند که به رشد کسب و کار کمک می کند. ایجاد روابط قوی بین یک شرکت و مشتریانش، صرف نظر از اندازه و نوع کسب و کار، همیشه کلید موفقیت بوده است. CRM های مدرن راه حل های عالی برای انجام این ماموریت هستند. این پلتفرم‌ها با جذب تعامل با مشتریان در تمام کانال‌ها، یک دیدگاه مشتری واحد را به برندها ارائه می‌کنند و از ارائه یک تجربه مشتری روان، شخصی و مثبت اطمینان حاصل می‌کنند.

علاوه بر این، نرم افزار CRM چیزی بیش از ابزاری برای ذخیره و مدیریت داده های مشتری است. این یک راه حل ضروری است که همه چیز مورد نیاز برای پشتیبانی از کار تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را ارائه می دهد. توانایی آن برای سازماندهی داده ها و ساده کردن فرآیندهای تجاری، زمان کارمندان را آزاد می کند و منابع را ذخیره می کند. همه اینها به شرکت ها اجازه می دهد تا روابط با مشتریان را در قلب کسب و کار خود قرار دهند و یک محیط ایده آل ایجاد کنند که در آن همه تیم ها بتوانند به طور موثر با یکدیگر همکاری کنند.

در مجموع، با وجود سیستم CRM مناسب، تمرکز بر ایجاد ارتباطات قوی و وفادار با مشتریان، افزایش عملکرد و سود کسب‌وکار آسان‌تر است.

منبع

منبع